개혁성공의 법칙-솔직하게 의사소통한다

개혁성공의 법칙-솔직하게 의사소통한다

개혁에 성공하기 위해서는 회사만 알고 있어야 할 정보와 널리 알려 주어야 할 정보를 명확히 구분해야 한다. 의사소통 프로그램은 독자성을 가져야만 효과가 있다. 프로젝트의 내용에 따라 프로그램이 규정되기 때문이다. 그러나 목표는 동일하다. 뛰어난 의사소통 프로그램은 우선 무엇을 위한 개혁인지 논거를 이야기하는 데서 비롯된다.

솔직함이 효과를 낳는다 / ‘효과’와 ‘솔직’이라는 두 개의 단어는 변화를 만들어내고 유지한다는 공통점을 갖고 있다. 의사소통을 잘 하려면 신뢰가 제일이다. 신뢰하지 않는다면 따르지 않게 되고 따르지 않으면 성공은 힘들다. 개혁의 필요성을 잘못 받아들여 오해가 생긴다면 신뢰를 회복하기가 거의 불가능하다.

의사소통의 계획을 수립한다 / 프로젝트에 할당된 시간이 짧다면 더욱 효과적인 의사소통 계획을 수립해야만 성과를 올릴 수 있다. 의사소통이 없이 개혁을 성공한다는 것은 불가능하다.

전달할 메시지를 검토한다 / 구상하고 있는 개혁의 메시지에 초점을 맞추어 오늘날 회사에 필요한 것이 무엇인지 알려 준다. 명확한 논리와 필요성이 결여되면 틀림없이 회의와 저항을 불러 온다. 분명한 메세지를 표현하기 위한 연구가 필요하다.

스탭의 상호신뢰도를 확인한다 / 개혁을 추진하는 스탭의 신뢰도가 낮다면 말보다 행동을 우선해야 한다. 종업원은 경영진을 믿고 싶어 한다. 마지막까지 남는 것은 말이 아니라 행동이다. 경영자가 진정으로 개혁을 원하고 있는지를 알고자 한다.

비밀을 없애고 진실을 알린다 / 조직에 대한 나쁜 소식이든 좋은 소식이든 신속히 그리고 자주 진실을 알리는 것이 중요하다. 조직구성원이 조직의 현재상황을 알고 있어야 개혁의 필요성에도 공감할 수 있고 지지를 보내고 실행하려 노력할 것이기 때문에 진실은 그래서 중요하다. 대개 비밀로 하면 신뢰를 잃고 참여도가 저하되며 의욕과 단결력이 약해질 뿐이다. 계획이 드러남에 따라 결과가 드러나게 되므로 명백한 사안은 그때그때 공표하는 것이 최선이다.

일관성을 유지하고 기업문화의 조화를 꾀한다 / 표명된 비전, 업무, 전략, 행동, 수단과 그밖의 경영에 관련된 공식문서가 상대방의 신뢰를 얻기 위해서는 일관성이 있어야 한다. 조직문화 형성에 필요한 일관된 방향성이 필요하고 각 부서간의 조화로운 협조를 얻을 수 있도록 해야 한다.

언행을 일치시키고 구성원의 의견을 끌어낸다 / 개혁의 리더가 성실한가 아닌가는 행동을 보면 금방 알 수 있다. 리더라면 언행일치와 솔선수범이 필요하다. 또한 구성원의 의견을 청취함으로써 개혁안에 대한 구성원의 속 마음을 파악할 수 있다. 상대로 하여금 의견을 말하게 하기 위해서는 이야기를 듣는 능력이 필수적이다. 구성원의 의견을 들어주고 의식적으로 환경을 만들어 주는 것도 좋은 방법이다.

필요하다면, 소문을 이용한다 / 구두 정보망은 어디에나 반드시 존재하는 만큼 이것을 적절히 활용하여야 한다. 프로젝트는 소문에 의해 영향을 받을 수고 있고 거꾸로 소문을 긍정적으로 활용할 수도 있다.

언어 이외의 신호에 주의한다 / 언어는 의사소통 수단의 겨우 7%밖에 되지 않는다는 연구가 있다. 언어만으로는 효과가 없는 경우가 대부분이다. 보디랭귀지의 영향도 고려해야 한다.

듣는 것도 의사소통이다 / 실제로 듣는 일 또한 프로젝트의 성공에 빼놓을 수 없는 유력한 의사소통 수단이다. 따라서 영향력있는 개혁리더는 관계자의 이야기에 귀를 기울인다.

의사소통 책임자를 둔다 / 책임자는 개혁팀의 메시지를 전달하는 프로그램을 수립하고 주도권을 잡으며, 종업원의 욕구를 이해하는 데 도움을 주고 종업원의 반응을 체크한다.

각종 통신시스템을 이용한다 / 그룹웨어나 음성사서함 또는 페쇄회로 TV등의 활용도 필요하다. 즉, 다양한 의사소통의 수단을 활용함으로써 의사소통을 원활하라.

성공적인 의사소통의 5C / 의사소통 계획을 수립하고 실시할 때 중요한 핵심사항은 다음과 같다.

(1) 솔직성(CANDID) : 언제나 진실을 말한다. 거짓은 종업원들에게 금방 탈로나고 만다.

(2) 배경설명(CONTEXTUAL) : 프로젝트의 의의를 설명할 때에는 관계자에게 전체의 구도를 보여 주어야 한다.

(3) 건설적(CONSTRUCTIVE) : 팀과 관계자 의 일체화를 해치는 발언을 막는다.

(4) 일관성(CONSISTENT) : 구두, 문서와 비 언어적 형태의 의사소통 사이에 일관성을 기한다. 언행을 일치시킨다.

(5) 계속적(CONTINUOUS) : 개혁에 대한 참여를 끊임없이 강화시킨다.

의사소통의 결과를 확인하고, 이해관계자별로 메시지를 세분화한다 / 이해관계자 대표에게 프로젝트를 어떻게 인식하고 있고 프로젝트의 특성을 어떻게 이해하고 있는지 직접 물어 보아야 한다. 그리고 최고경영진, 경영진, 중간 관리직, 제일선의 감독자, 일반 종업원, 주주, 투자가, 공급업자, 판매대리점 등으로 개혁의 아이디어와 의도가 제대로 전달할 수 있도록 메시지를 세분화하여 알려야 한다. 각 이해관계자별로 효과적인 의사소통의 수단을 활용하고 메시지도 적합한 것이어야 성공적인 개혁을 가능케 한다.

솔직한 의사소통이 가능한 조직문화를 갖고 있다면, 개혁의 성공 확률을 높다. 그러나 수직적이고 일방적인 조직문화롤 인해 의사소통이 원활하지 않은 기업은 먼저 조직문화적인 측면에서의 개선부터 실시하는 것이 필요할 것이다. 개혁의 성과는 쉽게 달성될 수 있는 것이 아니라 조직문화의 전체가 조화로울 때 개혁성공이 가능하다.

※ 세계5대컨설팅회사 중 하나인 Price Water-house의 ‘Change Integration Team’의 컨설턴트 16명이 공동 집필한 'Better Change(개혁성공의 법칙)'는 도서의 내용을 참고하였음.